Gestion du temps atteinte des objectifs prorités

Optimiser la gestion du temps

« Priorité aux priorités » de Stephen R. Covey (Résumé de l’ouvrage)

S’organiser, gérer son temps et atteindre ses objectifs

Chaque individu est soumis à plusieurs injonctions qui émanent de personnes extérieures (travail, famille, amis) ou de lui-même. Ces exigences sont parfois contradictoires et satisfaire aux exigences de l’un, c’est prendre le risque de ne pas satisfaire les exigences de l’autre. Et vouloir satisfaire les exigences de tous est impossible sauf à se mettre en danger en tant qu’individu. Lorsque l’on se trouve dans ce schéma, le résultat obtenu est une perte de sens, un sentiment de vide, la culpabilité, l’oubli de soi.

Lorsque la planification fait culpabiliser et renvoie à l’idée que l’intégralité des tâches qui nous incombent ne rentrent pas matériellement dans l’espace-temps qui nous est disponible, la solution réside dans le lâcher prise et dans le choix de faire ce qui est l’essentiel dans notre vie à ce moment-là. C’est écouter la voix du cœur.

Par opposition, « le problème apparait (…) lorsque  ce que nous faisons n’est pas au service  de ce qui est le plus important dans notre vie ».

La difficulté est bien réelle à définir ses priorités et réside dans la nécessité à trouver l’équilibre entre nos engagements, nos contraintes, les demandes qui nous sont formulées par l’extérieur ET ce qui est de l’ordre de nos aspirations, nos envies, nos valeurs, notre conscience, ce qui nous anime intérieurement.

Pour résoudre ce dilemme, nombreux sont les spécialistes qui ont affirmé que la solution se trouvait dans une meilleure gestion du temps. Une meilleure gestion du temps permettrait de trouver l’équilibre entre les injonctions externes auxquelles nous avons à faire face et la réalisation de soi.

Dans les faits, ces différentes approches se résument à faire davantage « de choses » avec plus d’efficacité, avec un meilleur rendement dans un délai imparti sans parvenir à satisfaire les besoins profonds de l’individu et au dépend des relations interpersonnelles entravées par un abus de structuration et de planification.

 « Les problèmes importants auxquels nous sommes confrontés ne peuvent pas être résolus avec les habitudes de pensée qui ont été à l’origine de leur apparition. Albert Einstein » 

Pour modifier cet état de fait, il convient d’analyser les paradigmes qui nous ont amené au résultat.

Le premier de ces paradigmes est de distinguer ce qui est urgent de ce qui est important. Fonction de cette observation, le résultat est totalement différent. Il ne s’agit pas là de privilégier l’un par rapport à l’autre, en l’occurrence l’important par rapport à l’urgent mais de faire preuve de discernement quant au choix éclairé de gérer l’urgent ou l’important à un moment donné, et de nous méfier, parce que, la gestion de l’urgence nous donne le sentiment d’être vivant et important.

La matrice de COVEY nous permet d’y voir plus clair sur la répartition des tâches en fonction de ce qui est urgent et important.

Dans l’idéal, plus nous passerons de temps à faire ce qui est important et non urgent et plus nous serons en phase avec nos idéaux de vie, c’est-à-dire : Vivre (besoins primaires), aimer (avoir des relations satisfaisantes et enrichissantes avec les autres), apprendre (développement et enrichissement personnel) et transmettre (désir d’être utile et recherche spirituelle du sens de notre vie).

« Les gens attendent de nous que nous soyons toujours occupés, débordés. C’est devenu un symbole de prestige dans notre société : plus nous sommes occupés, plus nous sommes importants ; et dès que nous avons un moment de libre, nous sommes presque gênés de le reconnaître. C’est dans la suractivité que nous trouvons notre sécurité ».

Lorsque l’un de ces besoins n’est pas satisfait, nous sombrons dans le vide, négligeant les autres besoins. Or, c’est en développant les autres besoins que nous parviendrons à satisfaire celui-ci de manière efficace. Il s’agit de privilégier une vision globale plutôt qu’une vision morcelée.

Cette vision globale, nous pouvons la développer en cultivant nos talents : conscience de soi, conscience morale, volonté indépendante et imagination créative. Le principe d’importance qui repose sur la culture de ces talents engendre la qualité de vie par opposition au principe d’urgence qui crée du vide.

Comment reconnaître ce qui est important de ce qui est urgent? Différents outils nous aident à nous orienter et à donner la priorité aux priorités : la définition de la mission, la définition des rôles de notre vie, le planning en T, le planning hebdomadaire, la fixation d’objectifs.

La mission personnelle de chacun, l’idéal de vie, répond aux questions : qu’est ce qui est important pour moi dans la vie ? Qu’est ce qui lui donne un sens ? L’idée est de se mettre en lien avec soi, avec ce qui est essentiel pour soi.

« Nous ne créons pas notre mission, nous la découvrons. Elle est en nous, attendant d’être accomplis. Chacun a sa propre vocation spécifique, sa propre mission. Chacun doit effectuer une tâche concrète qui demande à être accomplie. En cela, personne ne peut être remplacé, et aucune vie ne peut être dupliquée. La tâche propre de chacun est donc unique, comme est unique l’occasion qu’il a de la mettre en œuvre. Viktor Frankl- Man’s search for meaning »

Dans un second temps, il s’agit d’attribuer un rôle à chacune des rubriques de la mission. Ainsi la planification fait intervenir différents rôles que nous revêtons en fonction de la tâche.

« Dans notre vie, chaque rôle a une dimension physique (il requiert ou suscite la force), une dimension spirituelle (il est en contact avec notre mission et nos principes), une dimension sociale (il met en jeu les relations avec les autres), et une dimension intellectuelle (il est nécessaire d’apprendre). »

Prendre conscience de l’ensemble de ces dimensions et les actualiser permet de trouver l’équilibre et la synergie dans notre vie ainsi que l’efficacité.

Sous cet angle, les rôles sont des leviers pour accomplir notre mission.

Dans un troisième temps, définir des objectifs importants pour soi en lien avec chaque rubrique et chaque rôle et programmer chacun de ces objectifs comme un RDV avec soi.

Puis chaque jour, établir un planning en T avec les RDV avec horaires et les tâches qui peuvent être faites entre chaque RDV. Tout au long de la journée, faire appel à sa boussole intérieure pour définir ce qui est important de ce qui est urgent.

L’organisation hebdomadaire de la planification permet d’avoir une vue d’ensemble sur les tâches à accomplir et faire le choix de l’important par rapport à l’urgent. La visualisation de l’ensemble des tâches/rôles dans sa globalité permet de relier chaque rôle et chaque objectif entre eux et de s’apercevoir de l’interconnexion qu’ils possèdent (effet de synergie).

En fin de semaine, procéder à l’évaluation de la planification et de l’atteinte de ses objectifs.

La réussite de cette planification passe avant tout par la définition de la mission, ce pourquoi nous sommes faits intimement, ce à quoi nous aspirons. Se connecter à cette mission est facteur de qualité de vie et de cohérence intérieure, d’équilibre.

Ecouter et s’engager à suivre la voix de sa conscience nous aide à détecter ce qui est le meilleur pour nous dans une situation donnée. Cette voix vient faire écho à notre mission.

« D’agir en cohérence intérieure au moment du choix ».

C’est l’écoute de cette voix construite sur nos principes et notre mission qui nous permet d’identifier ce qui est urgent de ce qui est important.

La pause faite entre le stimulus et la réaction nous permet de nous connecter à notre conscience et nos principes et faire un choix cohérent pour nous.

Ce qu’il faut prendre en compte c’est que cet espace de liberté autorisé entre le stimulus et la réaction est propre à chacun. Pour être efficace, il nous faut donc composer et tenir compte du libre arbitre des autres et développer la synergie des réactions (individuelles). Ceci en vue de développer un objectif commun et de l’atteindre collectivement.

La coopération entre les salariés permet à chacun de développer ses forces intérieures ainsi que celles des autres. Le contrat de service « tous gagnants » est le plus efficace pour les individus. L’entreprise favorisera l’apparition de ces talents en créant les conditions suffisantes permettant l’émergence de ces derniers et en orientant sa structure de façon à faire écho à ce principe de fonctionnement. Ces conditions s’alimentent les unes avec les autres en un cercle vertueux.

 Au terme de la gestion optimale de l’important, il y a la réalisation de soi et la sérénité.

Laetitia PRZYWARA – Consultante en management

Société iSpé2m

JANVIER 2015

Valeurs d’iSpé2m

Découvrez nos valeurs…

 

Les valeur d’iSpé2m sont au cœur de nos interventions. Nous vous invitons à les découvrir :

Directivité

Nos clients attendent de notre cabinet de conseil que sur certains points précis pour lesquels ils nous consultent, nous puissions leur fournir les repères nécessaires à l’amélioration de leur performance.

Dans ce cadre-là, fort de notre expérience et de nos pratiques, nous assumons la directivité utile qui donne confiance, qui rassure, sans altérer la capacité de nos clients à conserver leur libre arbitre.

Intuition

Nous connaissons bien, au pays de Descartes, notre propension à raisonner, à rationaliser, à mettre en chiffres pour objectiver y compris les aspects de subjectivité, de perception.

Chez iSpé2m, nous faisons la part belle à notre intuition et à celle de nos clients.

Cette intuition est facteur d’innovation et de différentiation.

Excellence relationnelle

Notre travail de base s’effectue grâce à une écoute professionnelle qui nous permet de bien assimiler les informations concernant les besoins de nos clients et leur contexte.

Nous maîtrisons les techniques de questionnement qui nous permettent d’explorer les besoins implicites.

Le sourire nous permet d’établir une relation qualitative et l’enthousiasme garantit l’excellence relationnelle.

Mobilité

L’entreprise est entrée en très peu d’années dans un tourbillon de mobilité.

Mobilité de l’esprit, les meilleures pratiques d’hier ne sont plus celles d’aujourd’hui ;

serendipity : le présent fournit des hasards heureux à qui veut bien les saisir ;

mobilité technologique qui déjoue les pronostics et  propulse notre société à une vitesse et dans une accélération que nos cerveaux ne peuvent assimiler instantanément ;

mobilité culturelle qui enrichit nos points de vue, nos approches, nos stratégies, que la mobilité soit géographique ou philosophique, calée dans le présent ou nourrie du passé, d’un passé parfois très ancien, plus stable que l’écume apparente du quotidien ;

la mobilité de nos projets, de nos projections dans le futur ;

la mobilité du mental de chacun d’entre nous face aux changements de toute nature ;

la mobilité relationnelle, une espèce d’éphémérisation du présent.

La mobilité est devenue LE contexte.

iSpé2m vous permet d’intégrer la complexité, de l’apprivoiser, d’identifier et d’exploiter les moyens mis à notre disposition, de favoriser un management ouvert, propice à une conduite du changement maîtrisé, souple, agile, confiant, dans lequel la qualité de relation et la qualité de comportement entre en écho avec la mobilité de nos environnements.

Management transversal

Le management transversal de vos centres d’appel comme tremplin!

Chez iSpé2m, nous sommes convaincu que le management est un levier de bien-être au travail. Nous vous accompagnons dans vos projets pour intégrer la question du bien-être au travail dans vos pratiques managériales. Nous détectons avec vous les leviers d’action pour les managers et mettons en oeuvre tous les outils et pratiques permettant de mieux valoriser les compétences de chacun, favoriser le dialogue, répondre aux troubles psycho-sociaux… pour faire ressortir motivation et performance de tous les acteurs de l’entreprise.

Coaching d’équipes dirigeantes, de managers intermédiaires, organisation et conduite du changement, formations… le management de votre entreprise est un outil qui va vous permettre d’optimiser la gestion de votre relation client, l’organisation de vos centres d’appels et de fédérer vos équipes autour de vos projets de développement.

Chez iSpé2m, le management est une priorité et nous sommes là pour vous aider à manager vos équipes en utilisant plusieurs outils : formation des cadres manageant dans un centre de relation client aux fondamentaux du management dans le secteur, management des RH en centres d’appels, organisation, positionnement, gestion du temps, management par objectif, coaching (écoutes), construction d’outils de suivi, construction de reporting, entretiens d’évaluation, entretien de recrutement, délégation, animation d’équipe

Management

Certifications Qualité pour améliorer votre performance collective

Notre objectif : vous aider à améliorer votre management à partir d’une analyse pertinente de votre environnement de travail

° Amélioration de la performance collective (en vous conseillant dans la conception d’un baromètre qualité et dans la réalisation d’enquêtes de satisfaction client)

° Stratégie (élaboration, clarification, recadrage, déploiement)

° Gestion (synergie entre les fonctions, allocations de ressources cohérentes et optimisées, sessions de travail pluridisciplinaires, formation en gestion des hommes et des situations)

° Méthodes (matrices, conduite de projets, outils de management de la qualité)

° Soutien relationnel, psychologique et comportemental

° Nous proposons également des séminaires de direction stratégique ou thématiques, qui s’adressent au personnel des Comités de direction, éventuellement aux premières lignes et jusqu’au middle management selon vos objectifs.

Chez iSpé2m, nous faisons tout pour mettre en oeuvre votre projet et réaliser votre objectif. Notre but est de construire avec vous les meilleurs outils nécessaires pour y arriver.

Mener à bien votre projet…

Chaque projet est unique, alors n’hésitez pas à nous en parler et nous vous feront un projet personnalisé. Pour en savoir plus prenez contact avec nous et consultez notre brochure.

Nous vous aidons à déployer les techniques de management en Mode Projet

Nous vous aidons à déployer les techniques de management en Mode Projet

Sur les thématiques de management, découvrez les formations de notre catalogue qui peuvent vous intéresser :

♦ MANAGEMENT DANS LES CENTRES DE RELATION CLIENT

♦ ÉMISSION D’APPELS : LES PORTES DE LA PERSUASION

♦ RÉCEPTION D’APPELS : FORCE D’ACCUEIL

♦ MANAGEMENT D’EQUIPE

♦ MANAGEMENT DE PROJET

♦ PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE : NON-CONFORMITES, ANALYSE DES DONNEES, ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES

♦ RELATION CLIENT-FOURNISSEUR : CONTRATS DE SERVICES

♦ ANIMER DES GROUPES DE PROGRES : LES OUTILS DE RESOLUTION DE PROBLEMES

♦ GESTION DES CONFLITS (PREVENTION ET TRAITEMENT)

♦ GESTION DU STRESS

♦ PREVENTION DES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX

♦ …

Découvrez également l’ensemble de nos formations dans notre catalogue de formationPour avoir plus d’informations prenez directement contact avec nous !

Satisfaction client

ECOUTE ET SATISFACTION CLIENT

 

Le gérant d’iSpé2m a comme spécialités, le management de la qualité (depuis 27 ans) et le management de la relation client (depuis 18 ans), qui l’ont porté tout naturellement à s’intéresser à leur intersection, à savoir, l’écoute du client et sa satisfaction. Les chapitres « 5.2 Ecoute client » et « 8.2.1 Satisfaction du client » de la norme ISO9001, la corrélation qui a été démontrée (mesurée) entre la qualité d’écoute et la satisfaction in fine du client nous ont incité à bâtir une offre spécifique. (Pour retrouver l’ensemble de nos offres, prenez connaissance de l’ensemble de nos prestations).

Satisfaction client - iSpé2mSatisfaction client

Nous réalisons des enquêtes de satisfaction clients qui prennent en compte les besoins de notre client donneur d’ordre lors de l’élaboration des questionnaires et la réalisation de l’échantillonnage. Nous avons une grande expérience des techniques de questionnement et des techniques d’écoute pour lesquelles nous formons nos clients depuis la création d’iSpé2m en 1999. Nous effectuons des traitements statistiques qui nous permettent d’analyser les données au-delà des évidences en comparant pour un grand nombre de clients leurs satisfactions et leurs caractéristiques. Les résultats des enquêtes de satisfaction sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse des clients gagnés, clients fidèles, clients perdus : pourquoi ?

Il est intéressant d’étudier les raisons ou les motivations des clients qui nous choisissent, qui nous restent fidèles ou que nous perdons. Elles nous procurent une connaissance de la clientèle riche d’enseignements : comment les clients s’impliquent-ils ? La qualité de service est-elle primordiale ? L’image de l’entreprise joue-t-elle un rôle et quel rôle, avec quelle importance ? L’offre est-elle opportune ? Couvre-t-elle bien les besoins ? Où se trouve la concurrence ? Sur quels points nous affecte-elle ? Ces analyses sont réalisées selon la typologie des clients. Les résultats de ces analyses sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mRéclamations clients

Nous analysons les réclamations clients depuis la cause apparente, celle qui est rendue explicite par le client jusqu’à son effet sur le client (l’entreprise a-t-elle utilisé le traitement de la réclamation pour renforcer son lien avec le client ?) en passant par le processus de traitement. Comme pour les enquêtes de satisfaction client, nos deux expériences de management de la qualité et de management de la relation client se conjuguent pour fournir des rapports d’analyse composés de graphiques et de commentaires. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue. iSpé2m utilise les recommandations de la norme ISO 10002:2004 – Lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse de la valeur

Nous menons des projets d’analyse de la valeur sur les produits et les processus de nos clients. Ces projets, par définition pluridisciplinaires, mobilisent toutes les compétences de l’entreprise dont tout naturellement les acheteurs, les marketeurs et la R&D. Dès lors que nous accompagnons nos clients sur les aspects d’écoute et de satisfaction client, notre savoir-faire en management de projet et particulièrement en projet d’analyse de la valeur permet à notre client de progresser sur la qualité de ses produits et processus (discipline qui fait partie de notre catalogue de formation depuis l’origine en 1999 – Christian Virmaux, fondateur dirigeant, dispense des cours d’analyse de la valeur depuis 12 ans à l’université d’Orléans en master 2 à des physiciens et des chimistes et depuis 5 ans à l’université de Besançon en master 1 à des e-acheteurs)

 

Christian Virmaux, fondateur, dirigeant d'iSpé2m