Conseil management iSpé2m

Management transversal

Le management transversal de vos centres d’appel comme tremplin!

Chez iSpé2m, nous sommes convaincu que le management est un levier de bien-être au travail. Nous vous accompagnons dans vos projets pour intégrer la question du bien-être au travail dans vos pratiques managériales. Nous détectons avec vous les leviers d’action pour les managers et mettons en oeuvre tous les outils et pratiques permettant de mieux valoriser les compétences de chacun, favoriser le dialogue, répondre aux troubles psycho-sociaux… pour faire ressortir motivation et performance de tous les acteurs de l’entreprise.

Coaching d’équipes dirigeantes, de managers intermédiaires, organisation et conduite du changement, formations… le management de votre entreprise est un outil qui va vous permettre d’optimiser la gestion de votre relation client, l’organisation de vos centres d’appels et de fédérer vos équipes autour de vos projets de développement.

Chez iSpé2m, le management est une priorité et nous sommes là pour vous aider à manager vos équipes en utilisant plusieurs outils : formation des cadres manageant dans un centre de relation client aux fondamentaux du management dans le secteur, management des RH en centres d’appels, organisation, positionnement, gestion du temps, management par objectif, coaching (écoutes), construction d’outils de suivi, construction de reporting, entretiens d’évaluation, entretien de recrutement, délégation, animation d’équipe

Management

Certifications Qualité pour améliorer votre performance collective

Notre objectif : vous aider à améliorer votre management à partir d’une analyse pertinente de votre environnement de travail

° Amélioration de la performance collective (en vous conseillant dans la conception d’un baromètre qualité et dans la réalisation d’enquêtes de satisfaction client)

° Stratégie (élaboration, clarification, recadrage, déploiement)

° Gestion (synergie entre les fonctions, allocations de ressources cohérentes et optimisées, sessions de travail pluridisciplinaires, formation en gestion des hommes et des situations)

° Méthodes (matrices, conduite de projets, outils de management de la qualité)

° Soutien relationnel, psychologique et comportemental

° Nous proposons également des séminaires de direction stratégique ou thématiques, qui s’adressent au personnel des Comités de direction, éventuellement aux premières lignes et jusqu’au middle management selon vos objectifs.

Chez iSpé2m, nous faisons tout pour mettre en oeuvre votre projet et réaliser votre objectif. Notre but est de construire avec vous les meilleurs outils nécessaires pour y arriver.

Mener à bien votre projet…

Chaque projet est unique, alors n’hésitez pas à nous en parler et nous vous feront un projet personnalisé. Pour en savoir plus prenez contact avec nous et consultez notre brochure.

Nous vous aidons à déployer les techniques de management en Mode Projet

Nous vous aidons à déployer les techniques de management en Mode Projet

Sur les thématiques de management, découvrez les formations de notre catalogue qui peuvent vous intéresser :

♦ MANAGEMENT DANS LES CENTRES DE RELATION CLIENT

♦ ÉMISSION D’APPELS : LES PORTES DE LA PERSUASION

♦ RÉCEPTION D’APPELS : FORCE D’ACCUEIL

♦ MANAGEMENT D’EQUIPE

♦ MANAGEMENT DE PROJET

♦ PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE : NON-CONFORMITES, ANALYSE DES DONNEES, ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES

♦ RELATION CLIENT-FOURNISSEUR : CONTRATS DE SERVICES

♦ ANIMER DES GROUPES DE PROGRES : LES OUTILS DE RESOLUTION DE PROBLEMES

♦ GESTION DES CONFLITS (PREVENTION ET TRAITEMENT)

♦ GESTION DU STRESS

♦ PREVENTION DES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX

♦ …

Découvrez également l’ensemble de nos formations dans notre catalogue de formationPour avoir plus d’informations prenez directement contact avec nous !

L'excellence relationnelle, l'une des valeurs que nous portons, au cœur de nos interventions.

Satisfaction client

ECOUTE ET SATISFACTION CLIENT

 

Le gérant d’iSpé2m a comme spécialités, le management de la qualité (depuis 27 ans) et le management de la relation client (depuis 18 ans), qui l’ont porté tout naturellement à s’intéresser à leur intersection, à savoir, l’écoute du client et sa satisfaction. Les chapitres « 5.2 Ecoute client » et « 8.2.1 Satisfaction du client » de la norme ISO9001, la corrélation qui a été démontrée (mesurée) entre la qualité d’écoute et la satisfaction in fine du client nous ont incité à bâtir une offre spécifique. (Pour retrouver l’ensemble de nos offres, prenez connaissance de l’ensemble de nos prestations).

Satisfaction client - iSpé2mSatisfaction client

Nous réalisons des enquêtes de satisfaction clients qui prennent en compte les besoins de notre client donneur d’ordre lors de l’élaboration des questionnaires et la réalisation de l’échantillonnage. Nous avons une grande expérience des techniques de questionnement et des techniques d’écoute pour lesquelles nous formons nos clients depuis la création d’iSpé2m en 1999. Nous effectuons des traitements statistiques qui nous permettent d’analyser les données au-delà des évidences en comparant pour un grand nombre de clients leurs satisfactions et leurs caractéristiques. Les résultats des enquêtes de satisfaction sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse des clients gagnés, clients fidèles, clients perdus : pourquoi ?

Il est intéressant d’étudier les raisons ou les motivations des clients qui nous choisissent, qui nous restent fidèles ou que nous perdons. Elles nous procurent une connaissance de la clientèle riche d’enseignements : comment les clients s’impliquent-ils ? La qualité de service est-elle primordiale ? L’image de l’entreprise joue-t-elle un rôle et quel rôle, avec quelle importance ? L’offre est-elle opportune ? Couvre-t-elle bien les besoins ? Où se trouve la concurrence ? Sur quels points nous affecte-elle ? Ces analyses sont réalisées selon la typologie des clients. Les résultats de ces analyses sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mRéclamations clients

Nous analysons les réclamations clients depuis la cause apparente, celle qui est rendue explicite par le client jusqu’à son effet sur le client (l’entreprise a-t-elle utilisé le traitement de la réclamation pour renforcer son lien avec le client ?) en passant par le processus de traitement. Comme pour les enquêtes de satisfaction client, nos deux expériences de management de la qualité et de management de la relation client se conjuguent pour fournir des rapports d’analyse composés de graphiques et de commentaires. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue. iSpé2m utilise les recommandations de la norme ISO 10002:2004 – Lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse de la valeur

Nous menons des projets d’analyse de la valeur sur les produits et les processus de nos clients. Ces projets, par définition pluridisciplinaires, mobilisent toutes les compétences de l’entreprise dont tout naturellement les acheteurs, les marketeurs et la R&D. Dès lors que nous accompagnons nos clients sur les aspects d’écoute et de satisfaction client, notre savoir-faire en management de projet et particulièrement en projet d’analyse de la valeur permet à notre client de progresser sur la qualité de ses produits et processus (discipline qui fait partie de notre catalogue de formation depuis l’origine en 1999 – Christian Virmaux, fondateur dirigeant, dispense des cours d’analyse de la valeur depuis 12 ans à l’université d’Orléans en master 2 à des physiciens et des chimistes et depuis 5 ans à l’université de Besançon en master 1 à des e-acheteurs)

 

Christian Virmaux, fondateur, dirigeant d'iSpé2m

 

Responsabilité sociale

Le Label de Responsabilité sociale (LRS) c’est un vecteur de notre capacité à produire des prestations de qualité

Le Label de Responsabilité sociale (LRS) va permettre d’obtenir une Relation Client Socialement Responsable. Il apparaît désormais comme le garant de l’image sociale et de l’éthique de l’entreprise qui y adhère. Il va vous permettre de motiver et de responsabiliser les acteurs.

Responsabilité sociale

⇒  Notre objectif : Ispé2M va vous conseillez pour l’obtention du Label de responsabilité sociale dans les centres de relation client.

⇒  Les moyens :

√.  Conseil pour l’obtention du label de Responsabilité sociale dans les centres de relation client

√.  La conduite des projets vers une meilleure qualité de l’environnement de travail

√.  Une optimisation du management de vos Ressources Humaines

√.  Label de responsabilité sociale dans les centres de relation client

√.   Réception d’appels : Force d’accueil

√.   Responsabilité sociétale (ISO26000)

√.  Gestion du stress

√.  Motivation – Gestion des émotions

-…

Demandez notre catalogue de formation et pour en savoir plus prenez contact directement avec nous !

Responsabilité sociale

 

Qualité et certification

La certification de vos projets avec Ispé2m, c’est se garantir des meilleurs outils

Avec Ispé2m nous vous garantissons La norme NF 345 qui prend en compte des normes et des règles de certification tels que la prise en compte de la satisfaction des clients et du personnel, respect des engagements contractuels, qualification, formation et suivi du personnel. Nous mettons aussi en place la norme ISO9001 qui est un systèmes de management de la qualité qui vont vous permettre une organisation efficace de votre centre de relation client et améliorer et ainsi avoir une Relation Client de Qualité.

certification

certification

⇒  Notre objectif :L’accompagnement de vos projets de certification.

⇒  Les moyens :Nous avons au sein de notre groupe tous les outils nécessaires pour vous accompagner et mettre en place de manière la plus efficace votre projet, pour cela nous mettons à votre disposition nos experts et nos connaissances dans les domaines tels que :

√. Conseil en qualité dans les centres de relation client : NF EN 15838, NF345, ISO9001;

√. Conseil et assistance à maîtrise d’ouvrage;

√. Conseil en management et organisation;

√. Audit d’organisation, qualité ou processus;

√. Formation aux métiers du management des services de relation client;

√. Déclenchement, stimulation et conduite du changement.

Certification

Découvrez les formations de notre catalogue qui peuvent vous intéresser 

MANAGEMENT DANS LES CENTRES DE RELATION CLIENT
CERTIFICATION SERVICES DE CENTRE DE RELATION CLIENT NF EN 15838 ET NF 345
AUDIT QUALITE POUR NF345 SERVICES ET NF EN 15838 SERVICES DES CENTRES DE RELATION CLIENT
EMISSION D’APPELS : LES PORTES DE LA PERSUASION
GESTION DES CONFLITS (PREVENTION ET TRAITEMENT)
-…

Demandez notre catalogue de formation et pour en savoir plus prenez contact directement avec nous !