L'excellence relationnelle, l'une des valeurs que nous portons, au cœur de nos interventions.

Satisfaction client

ECOUTE ET SATISFACTION CLIENT

 

Le gérant d’iSpé2m a comme spécialités, le management de la qualité (depuis 27 ans) et le management de la relation client (depuis 18 ans), qui l’ont porté tout naturellement à s’intéresser à leur intersection, à savoir, l’écoute du client et sa satisfaction. Les chapitres « 5.2 Ecoute client » et « 8.2.1 Satisfaction du client » de la norme ISO9001, la corrélation qui a été démontrée (mesurée) entre la qualité d’écoute et la satisfaction in fine du client nous ont incité à bâtir une offre spécifique. (Pour retrouver l’ensemble de nos offres, prenez connaissance de l’ensemble de nos prestations).

Satisfaction client - iSpé2mSatisfaction client

Nous réalisons des enquêtes de satisfaction clients qui prennent en compte les besoins de notre client donneur d’ordre lors de l’élaboration des questionnaires et la réalisation de l’échantillonnage. Nous avons une grande expérience des techniques de questionnement et des techniques d’écoute pour lesquelles nous formons nos clients depuis la création d’iSpé2m en 1999. Nous effectuons des traitements statistiques qui nous permettent d’analyser les données au-delà des évidences en comparant pour un grand nombre de clients leurs satisfactions et leurs caractéristiques. Les résultats des enquêtes de satisfaction sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse des clients gagnés, clients fidèles, clients perdus : pourquoi ?

Il est intéressant d’étudier les raisons ou les motivations des clients qui nous choisissent, qui nous restent fidèles ou que nous perdons. Elles nous procurent une connaissance de la clientèle riche d’enseignements : comment les clients s’impliquent-ils ? La qualité de service est-elle primordiale ? L’image de l’entreprise joue-t-elle un rôle et quel rôle, avec quelle importance ? L’offre est-elle opportune ? Couvre-t-elle bien les besoins ? Où se trouve la concurrence ? Sur quels points nous affecte-elle ? Ces analyses sont réalisées selon la typologie des clients. Les résultats de ces analyses sont présentés sous forme graphique accompagnés de commentaires descriptifs explicites. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue.

Satisfaction client - iSpé2mRéclamations clients

Nous analysons les réclamations clients depuis la cause apparente, celle qui est rendue explicite par le client jusqu’à son effet sur le client (l’entreprise a-t-elle utilisé le traitement de la réclamation pour renforcer son lien avec le client ?) en passant par le processus de traitement. Comme pour les enquêtes de satisfaction client, nos deux expériences de management de la qualité et de management de la relation client se conjuguent pour fournir des rapports d’analyse composés de graphiques et de commentaires. Des recommandations sont fournies pour l’amélioration continue. iSpé2m utilise les recommandations de la norme ISO 10002:2004 – Lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations.

Satisfaction client - iSpé2mAnalyse de la valeur

Nous menons des projets d’analyse de la valeur sur les produits et les processus de nos clients. Ces projets, par définition pluridisciplinaires, mobilisent toutes les compétences de l’entreprise dont tout naturellement les acheteurs, les marketeurs et la R&D. Dès lors que nous accompagnons nos clients sur les aspects d’écoute et de satisfaction client, notre savoir-faire en management de projet et particulièrement en projet d’analyse de la valeur permet à notre client de progresser sur la qualité de ses produits et processus (discipline qui fait partie de notre catalogue de formation depuis l’origine en 1999 – Christian Virmaux, fondateur dirigeant, dispense des cours d’analyse de la valeur depuis 12 ans à l’université d’Orléans en master 2 à des physiciens et des chimistes et depuis 5 ans à l’université de Besançon en master 1 à des e-acheteurs)

 

Christian Virmaux, fondateur, dirigeant d'iSpé2m